品牌当道，服务先行。每一次的客户服务就是对徐工品牌的检验。作为一名售服务工程师，就是要在客户服务中一次又一次的刷新品牌认知，提升徐工形象，从而持续不断的增加客户的信任感和品牌依赖性。

今天的主人公——河南路友机械徐工挖机服务明星孙孬

01，爱学习乐分享讲奉献共成长

孙孬，一个85后的小伙子，初次看他稍显腼腆。谈起服务话题一下就打开了，无论是维修经验交流，还是车辆故障案例，说的头头是道。这与他善于学习、乐于分享的性格是分不开的。

从业5年多的他，时常挂在嘴边的话就是：“服务的目的就是要解决客户当下的燃眉之急，平时做好维护和检查工作是对机器的负责，更是对客户的责任”。话虽平凡，但这其中的份量只有真正做过的人才能理解。

每一次的服务都需要用心去做，今年市场异常火爆，销售车辆急剧增加，这对于服务部门来讲，即是压力也是机会。大浪淘沙始到金，真正做事的人，越是在复杂艰苦环境考验的情况下，越能显出内功是否强大。如果因此缺失服务意识，降低服务标准，会引起品牌信任恐慌和依赖性减弱。每次开会，孙孬总是和大家分享一些服务心得和客户沟通经验。

02，服务体验见真章努力践行承诺服务不计得失*

作为一名服务工程师，一定不能把自己当成修理工。这话虽然听着不舒服，但是这中间的差别细想起来还是非常大的。定位不准确，效果千差万别。孙孬虽然入行只有5年时间，但每一次服务都会有新的认知。随着客户对服务的要求日渐增高，对服务人员的不理解、不体谅，也是家常便饭；但他的做法和别人不同，客户抱怨的问题无非就三类：等待时间过长、维修周期要缩短、服务态度和技术要过硬，所以练好内功很重要。

每一次外出服务，到场后先和客户沟通设备故障情况，然后进行全面检查，尽可能在最短的时间内将故障排除，最后在跟机观察一几个小时或一天。用他自己的话说，就是要学会换位思考，客户的买车就是为了创造财富，有些时候如果因故障时间处理过长而影响机器运转，失去的不是这一两个台班费的问题，甚至有可能要面临退场的境遇。所以，必须及时处理故障，并保证其它隐形故障的排查，这既是对客户和机器的负责，而且可以免除多次处理故障而引起的服务资源浪费，为公司节省服务费用支出。

2018年4月16日，一台XE470D客户反馈机机器高温，已是下午6点钟，按常规夜间修车，第一：不安全，第二：很多部位因光线不足会导致故障处理不彻底，即浪费资源而且会起引起客户对服务的不信任。但是考虑到矿山的活安排非常紧。他立即驱车前往工地，时至晚上8点，立即检查水箱、风扇皮带、水箱水位、节温器等部位，通过系统排查，最终确定为散热器内部堵塞。在现场立即打电话到公司定货（当时已是晚上10点左右）。隔天到货后，立即到物流提货。此时也已是下午5点左右。在与客户沟通后，又开车前往工地，一人一车连夜奋战到凌晨两点，试车一切正常。这一切动作还伴有老天的特殊眷顾（可能是怕他热，持续四个小时的蒙蒙细雨）等他再全部检查完毕后，把服务卡交由客户签字的时候，客户非常感动，就说了一句话：“小伙子，你的服务我认可，徐工服务真牛！”

这种情况在他的日常工作中也非常普遍，只要用心去做了，去为对方考虑了，就一定会有所回报。我们的目的不是只为修好车就结束了，销售始于服务，服务推动销售。

03认真总结不断成长为徐工品牌建设做贡献

服务是对客户需求行为的最完美解释。做为一名服务工程师，他不断提升自己的服务技能，而且能够举一反三，提炼客户的需求点变化。

1、客户用车习惯和工地差异，他总是会提供及时有效的故障预防措施，减少故障停机时间。

2、客户机械数量众多，抓住客户急需点的时机，提升服务效能，增加对服务的认可和依赖，从而对徐工品牌的更深层次的感情。

3、季度变化、司机需求、机器转场，综合各种资源，提供超出客户预期的服务，这又是一个更高层次品牌占位。

他还比较幽默，在他的朋友圈里发现这么一段文字：

虽然我们下班很晚，

但是我们还可以加班加点啊

虽然我非常辛苦，

可是用户也没有休息啊

虽然我们的衣服脏了，身体累了

但是客户的车修好了啊

……

一名服务人员的成长，影射出服务团队的进步。孙孬作为本次服务明星的评选人当之无愧，他在用实际行动践行服务承诺，每一次的付出得客户认可！在他的心里都有一点的成就感，成就客户就等于成就我们自己，成就品牌，成就我们共同的未来。

责任编辑：卢金生

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